根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》規(guī)定，現(xiàn)將2026年3月12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱“熱線”)投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下。

一、投訴情況

(一)投訴接收情況

2026年3月，熱線平臺(tái)接收投訴2150件。從投訴內(nèi)容看，主要集中在用電報(bào)裝、停電搶修、電表計(jì)量等方面(詳見圖1)。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1707件，南方電網(wǎng)公司333件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)32件，地方電力企業(yè)77件，增量配電企業(yè)1件。


(二)投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在2026年3月份辦結(jié)投訴2234件(含上月結(jié)轉(zhuǎn))，及時(shí)辦結(jié)2229件，及時(shí)辦結(jié)率99.78%(詳見表1)，超期的5件均由廣西能源股份有限公司辦理。


(三)投訴熱點(diǎn)問題

一是部分供電企業(yè)復(fù)電不及時(shí)、重復(fù)停電。四川廣安等地供電企業(yè)因故障設(shè)備多、排查范圍大等因素，導(dǎo)致用戶停電后恢復(fù)供電時(shí)間較長。湖南衡陽、湖北荊州等地供電企業(yè)在用戶出現(xiàn)停電后，首次故障處置不徹底，未有效消除設(shè)備隱患，導(dǎo)致用戶短時(shí)間內(nèi)再次停電。

二是部分供電企業(yè)光伏并網(wǎng)管理不規(guī)范。江蘇連云港等地供電企業(yè)在電網(wǎng)可開放容量不足時(shí)，未對光伏項(xiàng)目主體按申請順序進(jìn)行登記，影響光伏項(xiàng)目并網(wǎng)公平性。廣西崇左等地供電企業(yè)工作審核不到位，將存量光伏發(fā)電項(xiàng)目納入增量項(xiàng)目管理，導(dǎo)致項(xiàng)目執(zhí)行的電價(jià)機(jī)制錯(cuò)誤。

三是部分地區(qū)電能質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。北京平谷、云南昭通和云南紅河州等地因臺(tái)區(qū)供電半徑長、低壓線徑小等原因，造成部分用戶在負(fù)荷高峰時(shí)段出現(xiàn)低電壓。天津薊州等地供電企業(yè)在臺(tái)區(qū)光伏發(fā)電倒送時(shí)，未及時(shí)采取電壓調(diào)節(jié)、無功補(bǔ)償?shù)却胧�，�?dǎo)致部分用戶電壓偏高。

二、申訴情況

(一)申訴接收情況

2026年3月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)2116件(含上月結(jié)轉(zhuǎn))，熱線平臺(tái)接收申訴事項(xiàng)287件，投訴申訴率13.56%，從申訴內(nèi)容看，主要集中在用電報(bào)裝、線路安全、電表計(jì)量等方面(詳見圖2)。其中，涉及國家電網(wǎng)公司254件、南方電網(wǎng)公司26件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)1件、地方電力企業(yè)6件(詳見表2)。



(二)申訴處理情況

2026年3月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)申訴事項(xiàng)137件，辦結(jié)申訴295件(含往期結(jié)轉(zhuǎn))，申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、電表計(jì)量、線路安全等方面。

(三)申訴熱點(diǎn)問題

一是部分供電企業(yè)用電報(bào)裝服務(wù)不到位。河北邯鄲等地供電企業(yè)僅通過電話向用戶告知供電方案，未在規(guī)定期限內(nèi)書面答復(fù)用戶，導(dǎo)致用戶辦電延遲。

二是部分供電企業(yè)未及時(shí)支付電費(fèi)。內(nèi)蒙古興安盟等地供電企業(yè)在光伏發(fā)電主體開具發(fā)票后，未在規(guī)定期限內(nèi)支付上網(wǎng)電費(fèi)。

三是部分地區(qū)出現(xiàn)多次停電。陜西咸陽、廣西北海、遼寧營口等地供電企業(yè)因設(shè)備老化故障、運(yùn)維管理不到位、檢修計(jì)劃不合理等原因，部分臺(tái)區(qū)停電次數(shù)較多。

三、舉報(bào)情況

(一)舉報(bào)接收情況

2026年3月，熱線平臺(tái)接收舉報(bào)問題線索117件。其中，承裝(修、試)電力設(shè)施許可70件、新能源并網(wǎng)發(fā)電12件、線路安全11件、用電報(bào)裝9件、電力交易4件、其他11件(詳見圖3)。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：廣東16件、河北11件、安徽9件、陜西7件、浙江7件。

(二)舉報(bào)處理情況

2026年3月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)舉報(bào)事項(xiàng)71件，辦結(jié)舉報(bào)113件(含往期結(jié)轉(zhuǎn))。對于查實(shí)的違法違規(guī)問題，有關(guān)派出機(jī)構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

四、有關(guān)工作要求

為有效解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，各能源企業(yè)要重點(diǎn)抓好以下工作：一是規(guī)范用電報(bào)裝服務(wù)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)和以案釋法，落實(shí)一次性告知和書面答復(fù)制度，嚴(yán)格審核用電報(bào)裝資料，杜絕收資標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、違規(guī)進(jìn)行用電變更等行為。二是優(yōu)化停電搶修管理，科學(xué)制定檢修計(jì)劃，減少計(jì)劃停電次數(shù);加強(qiáng)臺(tái)區(qū)負(fù)荷實(shí)時(shí)監(jiān)測和管控，提升故障搶修響應(yīng)效率和復(fù)電速度;加大配網(wǎng)投資建設(shè)，保障用戶用電可靠性。三是加強(qiáng)電能質(zhì)量治理，強(qiáng)化電壓和無功監(jiān)測管理，統(tǒng)籌設(shè)備改造、變電增容、加裝無功裝置等措施，優(yōu)化臺(tái)區(qū)運(yùn)行方式，確保電壓處于合格范圍。四是提升新能源并網(wǎng)服務(wù)水平，當(dāng)電網(wǎng)可開放容量不足時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行并網(wǎng)申請順序登記制度，具備條件后及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，保障新能源項(xiàng)目有序并網(wǎng);準(zhǔn)確劃分存量與增量項(xiàng)目，按要求及時(shí)支付新能源上網(wǎng)電費(fèi)。

五、典型案例

(一)山西群眾投訴供電企業(yè)低電壓治理不到位。山西呂梁群眾通過12398熱線投訴，反映其居住村莊出現(xiàn)低電壓，且未有效解決。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。用戶居住村莊因處于線路末端、位置偏遠(yuǎn)、變電容量不足，在負(fù)荷高峰時(shí)段出現(xiàn)低電壓，現(xiàn)場實(shí)測電壓不滿足相關(guān)規(guī)定。山西能源監(jiān)管辦責(zé)令山西呂梁地方電力公司加快臺(tái)區(qū)增容改造進(jìn)度，提升供電服務(wù)水平。目前供電企業(yè)已完成變壓器增容改造，用戶電壓處于正常水平。

(二)黑龍江群眾投訴供電企業(yè)多次停電。黑龍江哈爾濱群眾通過12398熱線投訴，反映其居住小區(qū)近期出現(xiàn)多次停電，影響日常生活。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該用戶居住小區(qū)由國網(wǎng)黑龍江哈爾濱供電公司供電，供電線路在近2個(gè)月內(nèi)停電6次。針對上述情況，供電企業(yè)全面排查原因，制定專項(xiàng)整改措施，對臺(tái)區(qū)低壓設(shè)備進(jìn)行更換，同時(shí)加強(qiáng)運(yùn)維巡視力度，防止故障擴(kuò)大，降低停電次數(shù)。

(三)廣東群眾投訴供電企業(yè)辦理用電增容不及時(shí)。廣東湛江群眾通過12398熱線投訴，反映供電企業(yè)未及時(shí)辦理用電增容。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。廣東電網(wǎng)湛江供電局在用戶申請電動(dòng)汽車充電樁增容后，先后四次將用戶的增容業(yè)務(wù)列入施工計(jì)劃，但因計(jì)劃安排不當(dāng)、物資短缺及管控等原因未能及時(shí)完成裝表接電，同時(shí)與用戶溝通解釋不到位。經(jīng)協(xié)調(diào)，目前該供電企業(yè)已完成用戶充電樁裝表接電流程。

(四)陜西群眾投訴供電企業(yè)用電報(bào)裝資料審核不規(guī)范。陜西西安群眾通過12398熱線投訴，反映供電企業(yè)是用電報(bào)裝資料審核不規(guī)范。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。國網(wǎng)陜西西安供電公司在辦理用電銷戶、新裝用電業(yè)務(wù)過程中，對用電報(bào)裝資料審核把關(guān)不嚴(yán)，違規(guī)為缺少產(chǎn)權(quán)證明材料的用戶辦理用電手續(xù)。西北能源監(jiān)管局對該供電企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管約談，督促其依法依規(guī)辦理用電業(yè)務(wù)，嚴(yán)格審核用電報(bào)裝資料。該供電公司積極整改，對同類業(yè)務(wù)舉一反三、全面排查，杜絕類似問題再次出現(xiàn)。


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