一、基本情況

　　2019年11月，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息7316件，環(huán)比減少9.14%，同比減少10.27%。

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴512件，占有效信息的7.00%；舉報(bào)8件，占有效信息的0.11%；咨詢6081件，占有效信息的83.12%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面715件，占有效信息的9.77%。

　　按反映渠道分類，12398電話7152件，電子郵件61件，留言103件。（2019年11月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

　　二、分類情況

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為5899件，占全部有效信息的80.63%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為496件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的95.38%。群眾反映的問(wèn)題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)等方面。（2019年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為584件，占全部有效信息的7.98%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為24件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的4.62%。群眾反映的問(wèn)題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)驗(yàn)收、電費(fèi)補(bǔ)貼結(jié)算、光伏產(chǎn)業(yè)政策執(zhí)行等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為330件，占全部有效信息的4.51%。有效信息主要集中于咨詢居民天然氣設(shè)施安裝費(fèi)用、原油管道與居民樓安全距離，反映天然氣限購(gòu)問(wèn)題、加油站計(jì)量問(wèn)題等方面。

　　其他有效信息合計(jì)503件，占全部有效信息的6.87%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要是咨詢煤礦安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家能源局關(guān)于煤炭行業(yè)的相關(guān)文件，反映煤礦生產(chǎn)安全問(wèn)題等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、陜西、河北、黑龍江、河南等列全國(guó)前10位。按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、甘肅、河北、山東、內(nèi)蒙古等排在全國(guó)前10位。按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，天津市、甘肅、陜西、內(nèi)蒙古、寧夏等排在全國(guó)前10位。按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序，湖南、甘肅、陜西、河南、內(nèi)蒙古等排在全國(guó)前10位。（2019年11月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

　　四、主要問(wèn)題

　　11月投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)和電力安全等方面的問(wèn)題，一是部分地區(qū)供電服務(wù)程序不規(guī)范，違反有關(guān)規(guī)定實(shí)施停電，用戶交納電費(fèi)后又未及時(shí)恢復(fù)供電；二是部分地區(qū)停電搶修人員配置不足，導(dǎo)致故障搶修時(shí)間較長(zhǎng)；三是個(gè)別地區(qū)變電設(shè)備安裝位置距離用戶較遠(yuǎn)，導(dǎo)致出現(xiàn)低電壓?jiǎn)栴}；四是個(gè)別地區(qū)供電線路與天然氣管道接觸，存在重大安全隱患等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個(gè)別用戶分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)滯后、上網(wǎng)電費(fèi)和補(bǔ)貼結(jié)算不及時(shí)、發(fā)電量計(jì)量存在偏差等問(wèn)題。

　　五、處理結(jié)果

　　2019年11月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的437件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況告知當(dāng)事人。2019年11月，共辦結(jié)投訴舉報(bào)491件。（2019年11月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）

　　另外，國(guó)家能源局前期開(kāi)展了專項(xiàng)整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題檢查督導(dǎo)工作，對(duì)檢查督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的涉及12398熱線投訴舉報(bào)的共性問(wèn)題進(jìn)行了分析匯總，并向相關(guān)能源企業(yè)總部進(jìn)行了集中反饋，提出了具體整改工作要求。下一步，將全面總結(jié)12398熱線投訴舉報(bào)共性問(wèn)題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管開(kāi)展情況，視情向社會(huì)通報(bào)。